近日，廣州首個智能機器人營業員驚喜上線，主要在南方電網海珠供電營業廳投入使用。據悉，南方電網廣州供電局為積極適應移動互聯技術飛速發展及能源消費革命的到來，進行了服務渠道轉型升級，在優化傳統業務的辦理模式基礎上，深入探索“體驗式能源服務”的新模式，為此打造了首個社區型智慧供電營業廳——海珠供電營業廳。

社區型智慧供電營業廳致力于服務廣大用戶群體，積極建立營業廳與用戶之間的溝通聯系，在傳統營業廳的基礎上更加注重服務體驗，利用人工智能技術和“互聯網+”，提升了辦事效率，設施更加人性化，讓用戶辦理業務時免排隊、省時間。

智能機器人營業員，賣萌撒嬌答疑解惑

升級改造后的營業大廳以藍白色調為主，科技感十足，無不彰顯智能化魅力。其中，近期上崗的智能機器人營業員名叫“優優”，白色、半人高、圓腦袋和大眼睛，呆萌可愛。胸前還安裝了觸摸屏，方便操作，步驟簡單。據營業廳的相關負責人介紹，“優優”的身上除了裝有可以用來“看”的攝像頭以外，還具備多個傳感器，除了人臉識別和語音識別外，“優優”還會根據觸摸力度的不同做出不同的反應，趣味滿滿。

作為第一臺有著純中國血統的服務型機器人，“優優”賣萌撒嬌可謂信手拈來，還能為客戶提供業務導覽功能，答疑解惑、引導帶路更是不在話下。比如尋問“如何繳納電費”，“業務變更需準備什么材料”等，“優優”均可對答如流，輕松勝任本職工作。

無需排隊叫號，足不出戶辦業務

在大廳右邊的“體驗區”，用戶可以通過“網廳”、“微廳”兩種方式直接辦理用電繳費等相關業務，無需排隊叫號，方便快速。據了解，許多用戶對線上辦理業務的流程還不熟悉，要特地跑來營業廳進行辦理，效率低下，耗時耗力。針對這一問題，營業廳專門設立本區域來提供線上業務辦理的可視化指引和線上操作指導，逐步培養用戶線上業務辦理的習慣，提升服務效率。李小姐在工作人員的引導下，關注了南方電網95598微信公眾號，不到2分鐘就完成了繳費。“沒想到網上辦理業務這么方便，以后也不用跑來跑去了。”李小姐感慨道。

而大廳左手邊是自助區，新增的一臺名叫“VTM”的自助終端機彌補了自助辦理用電報裝的空白，共涵蓋包括用電報裝、電費類、查詢類22個業務種類，其設計定位可以滿足90%的營業廳業務，對提高辦事效率這塊影響巨大。海珠營業廳的自助服務區和體驗區面積占比超過全廳2/3，配備多個業務引導員，指引廣大客戶使用快捷方便的遠程服務渠道，以此分流操作簡單、數量大的業務，電力服務真正實現 “足不出戶辦業務”。

全面升級，智能服務，效果顯著

設備和技術的升級都是要保證資源的合理分配，提高業務技能，實現營業廳智能化高效管理和服務及時響應，提升營業廳整體管理水平。除了智能機器人營業員、體驗區、自助區，供電營業廳每天還設置5名流動崗，采取流動服務，每個客服人員配備智能手環，通過手持移動終端可以靈活調配崗位，了解客戶需求和信息，并對設備進行監控。

升級改造前，海珠供電營業廳一天的綜合業務量有400—500單，沒有網廳、微廳線上服務體驗區的支撐，前臺工作人員的工作量可以想象，新型營業廳運行后，大廳咨詢臺業務人員的工作量就分流了三分之一，客戶的平均等待時間也從原先的37分鐘縮減到15分鐘以內，效果十分顯著。

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