先進的人臉識別系統、優雅的鋼琴區、現代化的電子體驗區、詩情畫意的環境……這是眾多客戶走進中國銀行揚州分行營業部的第一印象。在2017年度中國銀行業文明規范服務百佳示范單位評選中，中行揚州分行營業部以創建有溫度的“智慧銀行”成功入圍“百佳”。近日，記者走進中行揚州分行營業部，了解他們創建金牌網點背后的故事。

用心服務：

做好每一件芝麻綠豆般的小事

“我們的創建故事并沒有什么轟轟烈烈的大事，都是看似芝麻綠豆的小事，但正是這些一點一滴讓我們獲得了成功。”中行揚州分行營業部負責人孫靜告訴記者，營業部在全體員工中開展“服務就是生產力”、“服務創造價值”的價值觀教育，幫助員工樹立“服務工作無小事”、“服務人人有責”、“服務必須因客而變”的服務觀，自覺將客戶的需求作為營業部服務工作的出發點和落腳點。

通過長期不懈的努力，“用心服務”的文化氛圍已經蔚然成風。例如，為方便客戶，中行揚州分行營業部一年365天保持營業，并開足15節以上窗口，滿足客戶需求；在大廳配備了3名大堂經理和多名大堂引導員加強服務和疏導，及時為客戶答疑解惑、排憂解難；在營業大廳設置了快速業務服務窗口，為辦理存取款等簡單業務的客戶減少等待時間，滿足快速辦理業務的需要。為方便殘障人士辦理業務，營業部為殘障人士設置了永久性服務通道和愛心服務窗口，配置了無障礙升降機、無障礙停車位等服務設施設備。為方便外籍客戶辦理業務，設立了英語、法語、德語、韓語、日語等涉外服務窗口。

揚州大學是銀行的合作單位，每年都有大量留學生在這里開設賬戶。揚大留學生大多是來自第三世界國家的學生，他們對網絡金融、電子銀行較為陌生。為了讓留學生們更好地體驗中行的金融服務，更快地適應在揚州的留學生活，感受科技金融的便捷性，提升揚州市和中國銀行的國際形象，中行揚州分行營業部的出國金融團隊每年都會赴揚州大學提供上門金融服務，為留學生們激活借記卡，開通手機銀行，同時為留學生們介紹外籍人士業務指南和常見問題解決方法。多年來，出國金融團隊已經成為一支王者之師，幫助外籍人士解決了大量難題，贏得了世界各地外籍人士的交口稱贊。

智慧服務：

機器人大堂經理為客戶答疑

為更好地讓客戶分享科技發展帶來的優質服務，中行揚州分行營業部通過“智慧銀行”的起航，以“智能化、網絡化、互動化、綜合化”的4i理念，引領了移動互聯時代銀行業的發展趨勢，實現了對傳統銀行服務方式的革命性突破，極大豐富了客戶的金融服務體驗。

營業部順應廣大客戶金融交易習慣變化，將“百佳創建”與“智慧銀行”結合，以“便民、利民、為民”為導向，牽手合作伙伴協作攻關，以產品創新推動民生服務創新，改善客戶體驗，提高客戶滿意度，實現服務創造價值的目標。

2016年，營業部建成并正式啟用“智慧銀行”，成為江蘇省中行系統“智慧銀行旗艦店”，引領了移動互聯時代銀行業的發展趨勢，帶來了自助、智能、智慧的全新客戶體驗。如機器人大堂經理“揚揚”通過專業的知識、萌態的表情、逗趣的對話，輕松詼諧地為客戶解答問題，獲得廣泛贊譽。

據了解，該行在揚州市金融系統中率先實現了低柜辦理現金業務的突破，做到了一站式服務。2017年智能柜臺上線后，讓柜員從單一的柜面操作中解脫出來，走出柜臺，走向客戶，從面對面的辦理業務，到肩并肩的真誠服務，向真正的智能型、綜合型員工轉型邁進，打造面向未來的銀行服務新模式，為“智慧銀行”的起航增添了強大引擎。

孫靜表示，中國銀行揚州分行營業部是一支年輕而充滿活力的團隊，通過以爭創全國“百佳”示范單位為抓手，以客戶滿意為目標，全力打造一流優質服務網點，取得了經濟效益和社會效益雙豐收。成功只是起點，并不是終點，未來中國銀行揚州分行營業部將進一步創新服務，在服務細節、智慧銀行方面精益求精，力爭以更大的成績回報廣大客戶。

江南時報全媒體記者 王琦