2015年7月18日，央行等十部委發布《關于促進互聯網金融健康發展的指導意見》，提出了一系列鼓勵創新、支持互聯網金融穩步發展的政策措施，同時落實了監管責任，明確了業務邊界。互聯網金融正朝著健康有序的方向發展，傳統金融行業面臨的外部競爭日趨激烈。

同時，利率市場化改革、存款保險制度的出臺，以及微眾銀行等民營銀行的成立將進一步加劇銀行業內部對零售客戶的爭奪。隨著互聯網平臺資源和金融服務的深度整合，個人金融行為模式正從被動式向交互式及移動端轉型。在這一行業大環境下，國內傳統銀行紛紛加速零售業務轉型升級，努力融入互聯網金融發展浪潮。

面對“互聯網+”時代金融行業內外部挑戰，一貫以“敢于創新”著稱的北京銀行(601169,股吧)緊跟時代步伐，積極擁抱互聯網，在“一體兩翼”發展戰略推動下，加速零售業務轉型升級，以創新發展為主線、整合線上線下資源，在業內首創符合“互聯網+”時代金融服務新要求的“京彩E家”智能輕網點。

2014年9月，北京銀行正式推出首家“京彩E家”智能輕網點（以下簡稱“京彩E家”）理念店，并于北京長安街支行率先開業。“京彩E家”理念店通過現代化、科技感、居家式的裝修風格，配合電視、可觸摸屏幕等營銷設備，顯著增強網點吸引力，提升網點的營銷和獲客能力。

據悉，在“京彩E家”中，高科技、智能化自助機具和電子銀行渠道替代傳統網點柜臺，7x24小時為客戶提供開戶、繳費、轉賬、投資理財、貸款、保險以及現金存取等多項金融服務，使客戶體驗北京銀行“便民”、“惠民”、“利民”的服務理念。

憑借先進的設計理念和運營模式，“京彩E家”一經推出即獲得社會各界認可：榮獲《金融時報》雜志社頒發“年度最佳零售網點創新銀行”獎；榮獲北京市銀行業協會頒發的“特色服務示范單位渠道建設”獎；榮獲《銀行家》雜志頒發的“十佳金融產品創新”獎。

一站式營銷服務模式

“銀行應在運用好自身強大的線下渠道的同時，積極開發線上渠道的全新優勢”——這是北京銀行零售業務“一體兩翼”戰略轉型的出發點，更是“京彩E家”產生的最初動力。

在客戶需求多元化的時代，“京彩E家”依照“流程銀行”理念，打造出一套讓客戶“發現網點”——“走進網點”——“了解產品”的一站式營銷服務模式。首先，“京彩E家”采用白色、流線型設計，配合七彩LED燈帶，營造網點與眾不同的視覺感受，讓客戶第一時間發現網點。

其次，“京彩E家”配備了“京彩e屏”、營銷互動臺、產品推廣電視屏等智能化營銷工具，利用屏幕的互動性和亮麗的廣告畫面提升網點整體視覺效果，引起客戶對銀行產品或服務的興趣。

再次，“京彩E家”智能化營銷設備提供實時基金、理財、儲蓄、貸款、保險等產品信息，在助力網點人員銷售的同時，也可供客戶自主了解銀行產品或服務。

最后，“京彩E家”憑借“家文化”特色設立客戶接觸區，定期開展親子、沙龍等活動，為客戶營造溫馨、舒適的家一般的感受，最大化提升客戶體驗，讓客戶的心“留”在網點。

值得一提的是，“京彩E家”充分發揮電子渠道營銷優勢，利用VTM，可將開卡、業務簽約、電子銀行申請等準入業務的服務時間延長至晚9點，有效覆蓋傳統網點營業時間盲點，延展營銷時間和空間。此外，即使客戶不在網點，也可在家里通過在線銀行、微信銀行、手機銀行，方便快捷地了解銀行產品或服務，若有問題可隨時致電客戶經理，消除營銷斷點，在銀行和客戶間搭起溝通“橋梁”。

不僅如此，“京彩E家”還構建了“線下體驗、線上操作”的創新型網點運營模式，在各個角落和細節上為客戶提供優質的營銷服務體驗，在操作環節則努力將客戶引導向線上，培育客戶使用線上渠道享受金融服務的習慣。

在“京彩E家”里，通過信息展示區的多媒體主墻以及營銷互動區的環形營銷臺，再配以精心安排在各個區域的電子折頁、“京彩e屏”等一系列無紙化營銷工具，客戶可以迅速了解各類產品與服務，并按自身需求進行自主選購。客戶還可以向95526客服熱線或微信智能客服提問，相關的產品信息將推送到手機。如果客戶想直接購買，可以根據產品信息及服務指示，到產品購買區通過網銀、手機銀行等電子渠道直接購買，從而形成從線下到線上全流程自主化操作。

以一位非北京銀行客戶為例，客戶可以在開卡簽約區通過VTM遠程智能柜員機辦理開卡、網銀/手機銀行簽約、理財/基金簽約及完成密碼管理等業務；接著，客戶可以到自助操作服務區使用存款機、取款機、繳費機、查詢機等辦理基本的存取款、生活繳費業務；在信息展示區和營銷互動區，客戶可以通過多媒體信息屏和環形營銷臺查看產品與服務信息，并利用微信掃描二維碼和短信推送功能，在自己的手機上獲取信息；隨后，客戶可以到產品購買區通過網銀和手機銀行完成產品購買。

通過對流程和服務的創新，“京彩E家”實現了全流程、全功能、無縫銜接的電子化自助服務，能有效培育客戶使用電子渠道享受金融服務的習慣，同時也大大降低了銀行的操作風險。

在業內人士看來，“京彩E家”融合線上線下渠道，提供協同服務，開創了創新型網點運營模式，是北京銀行“一體兩翼”零售業務發展戰略的全新實踐。

打造極致客戶體驗

互聯網思維的重要特征就是將客戶體驗提升到極致。對此，北京銀行董事長閆冰竹提出，未來將從三個方向提升北京銀行服務水平：一是提升金融服務的“精準性”；二是增強金融服務的“普惠性”；三是提升金融服務的“便捷性”。當前，隨著金融市場逐漸放開，人們可以選擇的金融服務渠道越來越多，對傳統銀行的依賴性逐漸降低。

在這一趨勢下，北京銀行堅持用互聯網思維做銀行，從客戶體驗出發，推出“線下體驗、線上操作”創新型網點運營模式——“京彩E家”，以全新的服務模式貫徹“以客戶為核心”的理念，為客戶提供更優質、更便捷、更貼心的金融服務。

據記者采訪了解，“京彩E家”打破了傳統銀行網點營業時間的限制，真正做到了讓客戶自由選擇業務辦理時間，隨時輕松享受銀行的產品和服務。其中，以創新型機具、傳統機具和電子銀行渠道為依托，“京彩E家”實現了全業務覆蓋，從簽約、辦卡到存取轉賬，從理財投資到貸款融資，從生活繳費到財經資訊，基本涵蓋客戶大部分業務需求。

同時，“京彩E家”通過對物理網點的業務操作、營銷服務與客戶關系管理模式實行全流程的電子化提升，有效避開了傳統網點因柜臺窗口有限、客戶辦理業務時間集中造成的排隊問題，客戶可以隨時享受全流程自主操作的一站式金融服務。

除此之外，“京彩E家”還提供免費的WIFI接入，通過便捷的短信推送和二維碼掃描功能，客戶可以在“京彩E家”看到最新的財經信息、理財資訊、產品介紹，只需點一點、掃一掃，就能“隨身攜帶，隨時閱讀，隨心分享”。

“京彩E家”布局處處體現出人性化和精細化。例如在自助機具的布設方面，取款機離出入口最近，滿足取款客戶在時間上的高要求；存款機位置相對靠里，是因為存款業務辦理時間較長，同時也兼顧到客戶操作的私密性。從名稱上，自助機具摒棄了以往ATM、CRS的專業術語，采用“存款”、“轉賬”、“產品購買”等簡單通俗的語言，為消費者帶來最大程度的便利。

開辟“輕”型化網點發展之路

網點仍然是傳統銀行與互聯網金融企業開展差異化競爭的重要依托。然而，由于建設周期長，運營成本高，傳統銀行網點價值增長將呈現邊際遞減的趨勢。因此，對于傳統銀行來說，必須充分利用自身優勢，加快傳統網點轉型升級，降低網點投入成本，提高網點運營效率。

在不斷的探索中，北京銀行“京彩E家”開辟了一條銀行網點“輕”型化發展的道路。輕于銀行、輕享客戶，體現在靈活、高效、低成本的網點部署方式。“京彩E家”通過標準模塊化設計實現快速部署，開創了商業銀行網點“小、精、靈”的先河。“京彩E家”設計了標準的業務模塊，并對模塊內相關內容進行了詳細定義，各網點在建設時，可以根據實際情況按照標準化的模塊說明進行快速拼接部署。

以位于北京銀行長安街支行的首家“京彩E家”為例，從概念創立、項目設計，到最終進行項目實施、網點改建、投入運營，僅歷時5個月，于2014年9月4日正式對外運營。而隨著設計理念和建設規范的逐步成熟完善，“京彩E家”的籌備和建設時間將進一步縮短。

“京彩E家”的一個重要優勢在于其便于復制、便于推廣落地，以南京豐富路社區支行、中海鳳凰熙岸社區支行兩家離行式“京彩E家”為例，從開始籌備到建設完成，兩家智能輕網點僅歷時兩個月，標志著低成本、高效快速部署的“輕”型化、智能化的新型網點運營模式得到成功復制。

在具體部署過程中，“京彩E家”做到了因地制宜，可根據不同網點自身的需求確定配備營銷專員的數量。同時，相較于社區銀行，“京彩E家”對場地面積的要求更加靈活，既可以在傳統網點內部改建，也可以依托離行式自助銀行模式進行設計，形式多樣，部署靈活。

在專業人士看來，“京彩E家”以北京銀行強大的電子銀行體系為支撐，依托在線銀行、網上銀行、電話銀行、手機銀行、微信銀行、VTM、傳統電子化金融服務設備以及智能化多媒體營銷終端實現業務和流程的無縫對接，實現了對有限的人力、網點資源的高效利用，在降低投入成本的同時，提高了運營效率。

面對互聯網金融的挑戰，北京銀行“京彩E家”創新經營模式，走“輕”型化、集約化路線，在未來的市場競爭中將更具優勢。

北京銀行相關負責人表示，“京彩E家”品牌的創立是北京銀行積極主動擁抱互聯網，應對時代發展和客戶需求的重要舉措，也是“一體兩翼”零售轉型戰略的創新實踐。“京彩E家”將逐步在全國推廣并不斷完善、升級。面向未來，北京銀行將會繼續依托強大的創新能力，為客戶提供更便捷、更優質、更貼心的金融服務，在互聯網金融的時代浪潮中，掀開北京銀行惠民金融、便民服務的新篇章。